Менеджер по клиентскому опыту (Телеком)

Команда МТС развивает клиентские продукты и сервисы для детей, родителей и близких.

Мы ищем менеджера по клиентскому опыту, который будет анализировать клиентские сигналы, находить первопричины проблем в клиентских путях и вместе с продуктовыми командами запускать улучшения.

Чем предстоит заниматься:

• Анализировать обращения клиентов, результаты речевой аналитики, tNPS, жалобы и другие источники Voice of Customer, объединять количественные показатели и качественную обратную связь, находить повторяющиеся клиентские проблемы;
• Погружаться в логику продукта, правила предоставления услуг, коммуникации и работу каналов поддержки;
• Выявлять узкие места, разрывы между каналами, непонятные условия и сценарии, приводящие к обращениям или жалобам;
• Описывать клиентские пути и процессы в форматах AS IS и TO BE, актуализировать CJM и service blueprint по закреплённым сценариям;
• Анализировать tNPS, Contact Rate, CRH, CCI и другие клиентские и продуктовые показатели;
• Формировать гипотезы по улучшению клиентского пути, продукта и качества поддержки, декомпозировать CX-инициативы на понятные задачи для продукта, дизайна, аналитики, поддержки и разработки;
• Готовить регулярные отчёты и презентационные материалы по клиентским проблемам, инициативам и достигнутому эффекту.

• Опыт от 1 года в клиентском опыте, продуктовой или клиентской аналитике, исследованиях, развитии бизнес-процессов, клиентском сервисе или управлении продуктами;
• Понимание принципов Customer Experience и Voice of Customer;
• Знание основных метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, Contact Rate, FCR и других показателей качества клиентского сервиса;
• Опыт анализа клиентских обращений, обратной связи или результатов исследований;
• Навыки построения и актуализации Customer Journey Map;
• Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, сервисными или техническими командами.

• ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников;
• Страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
• Прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников;
• Отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день;
• Компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт, ипотеку или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС;
• Мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких;
• Подписка на онлайн-кинотеатр KION, сервис МТС Музыка, книжный сервис Строки от МТС, безлимитные мессенджеры и соцсети;
• Собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучения для карьерного развития.