Руководитель колл-центра / Руководитель квалификации лидов

Руководитель колл-центра

«Мир Без Долгов» — маркетинговая компания, которая привлекает потенциальных клиентов для юридических компаний в сфере банкротства физических лиц. Запускаем рекламу, обрабатываем обращения в собственном колл-центре, проверяем заинтересованность и передаём партнёрам квалифицированные заявки.

Ищем руководителя действующего колл-центра из 20 удалённых сотрудников. На этой позиции важно сочетать управление командой, работу с аналитикой и понимание технических процессов: CRM, телефонии и обработки баз.

Обязанности

Управление командой:

* Организация работы операторов, контроль загрузки, дисциплины и выполнения планов.

* Контроль качества звонков и квалификации лидов, обратная связь сотрудникам.

* Найм, адаптация и обучение совместно с заместителем, который уже выполняет часть этих задач.

* Разработка и обновление скриптов, тестирование новых подходов и работа с возражениями.

Работа с лидами и базами:

* Управление поступлением и распределением баз между операторами.

* Организация квалификации обращений из Яндекса и скоринговых баз от банковских компаний.

* Контроль критериев квалификации: регион, сумма долга, заинтересованность в консультации и другие параметры.

* Анализ источников по дозваниваемости, доле квалифицированных лидов, причинам отказов и стоимости результата.

* Выявление дублей, нецелевых контактов и проблем в обработке баз.

CRM, телефония и подрядчики:

* Контроль работы Битрикс24, Скорозвона, телефонии и других сервисов колл-центра.

* Постановка задач техническим подрядчикам, контроль сроков и проверка результата.

* Настройка телефонии и сервисов в пределах своей компетенции, организация устранения сбоев.

* Составление технических заданий на доработки CRM и интеграций.

* Самостоятельное внесение корректировок в Битрикс24 при наличии необходимых знаний.

* Подготовка технических изменений для тестирования гипотез и новых задач отдела.

Аналитика:

* Подготовка выгрузок из CRM и сервисов телефонии, формирование отчётности.

* Анализ результатов операторов, источников и колл-центра в целом.

* Поиск причин снижения показателей и внедрение решений.

* Подготовка ответов на вопросы руководства на основе данных.

* Повышение производительности команды и качества квалифицированных заявок.

Требования

* Опыт руководства колл-центром или командой операторов.

* Умение управлять удалённой командой и добиваться выполнения показателей.

* Опыт работы с CRM и телефонией. Знание Битрикс24 и Скорозвона будет преимуществом.

* Умение работать с выгрузками, таблицами и аналитикой.

* Опыт разработки скриптов, обучения сотрудников и контроля качества звонков.

* Умение составлять понятные технические задания и взаимодействовать с подрядчиками.

* Самостоятельность и ответственность за результат: от выявления проблемы до её решения.

Опыт в банкротстве физических лиц, финансовых или юридических услугах будет преимуществом.

Условия

* Оклад от 80 000 ₽ в месяц.

* Средний совокупный доход на этой позиции за прошлый год — 150 000 ₽ в месяц.

* Действующий колл-центр из 20 удалённых сотрудников.

* Поддержка заместителя, который частично занимается наймом и обучением.

* Настроенные CRM, телефония и рабочие процессы.

* Возможность внедрять улучшения и влиять на результаты отдела.

В сопроводительном письме расскажите, какой командой вы управляли, с какими CRM и системами телефонии работали и каких результатов добились.