Руководитель технической поддержки B2B продукта (L2/L3, API/интеграции)

О компании:

МойАгент (входим в ГК Авиа Центр) — разработчик TravelTech B2B решения с 10-летней историей и 5000+ клиентами по всему миру. Наш продукт - online сервис для бронирования авиабилетов, ж/д перевозок, отелей и страховых услуг с полным циклом обслуживания и сложной API-инфраструктурой.

Ищем Лидера с опытом трансформации технической поддержки, который сам работал на L2/L3, знает логи, API, SQL и готов лично разбирать сложные кейсы и инциденты, решая вместе с командой самые трудные задачи.

Ключевая задача — переформатировать работу группы технической поддержки: перейти от модели приёма и маршрутизации запросов к самостоятельной диагностике и закрытию кейсов силами команды.

Чем предстоит заниматься:

1. Обеспечить стабильную работу поддержки: определить зону ответственности ТП, развести потоки и контролировать операционные метрики.
2. Управлять массовыми инцидентами как процессом: статус, коммуникация, MTTA/MTTR; лично разбирать сложные кейсы (очередь, инциденты, звонки с партнёрами).
3. Пересобрать взаимодействие с разработкой: комплектные эскалации, еженедельный разбор открытых дефектов, обратная связь в продукт по повторяющимся сбоям.
4. Фиксировать знания после закрытия кейсов: статьи, playbook’и, правила маршрутизации, точечная автоматизация.
5. Выстроить карьерную лестницу внутри ТП и понятные переходы в разработку, аналитику, продукт.
6. Нанимать инженеров по технической планке и обучить команду проводить техническое интервью.

Первоочередные задачи:

1. Разобрать живую очередь: разделить «пересылку» и «закрытие силами ТП», сформировать список работ, которые забирает ТП.
2. Ввести правило эскалации и стандарт дефекта (воспроизведение, слой поломки, данные); без этого в разработку не передавать.
3. Описать 5–7 частых симптомов в playbook’ах и отработать с командой.
4. Оценить технический уровень команды и составить план: кого усиливать обучением, кого нанимать, с кем прощаться.
5. Запустить обучение с первой недели: парные разборы, критерий «может работать один», регулярные 1:1.
6. Согласовать с разработкой и продуктом регламент разбора открытых багов: владелец, срок, проверка на стороне ТП.

Результаты через 6 месяцев:

1. Метрики и эскалации: определены исходные показатели по доле закрытий силами ТП и по пустым эскалациям; оба показателя улучшены; эскалации в разработку приходят комплектными.
2. Команда на смене: появились самостоятельные инженеры (воспроизводят ошибку, читают логи/API, отличают дефект продукта, сбой поставщика и операционную задачу).
3. Уровни и обучение: выстроены уровни «новичок / самостоятельный / ведущий» с понятными сроками выхода новичка на самостоятельную смену.
4. Знания: частые симптомы закрыты playbook’ами; повторяющиеся кейсы не разбирают с нуля.
5. Инциденты: по каждому инциденту есть ответственный, статус и разбор после сбоя.
6. Карьера и устойчивость: сформирован кадровый резерв: 1–2 человека готовы к переходу на ведущего, лида или ротацию. Производительность смены при этом не снизилась.
7. Управление: руководитель регулярно в очереди и на инцидентах; с бизнесом и разработкой единые метрики.

Наши ожидания от кандидата:

1. Опыт работы на 2-й и 3-й линиях поддержки продуктов с API или интеграциями (важен опыт в B2B или интеграционных решениях, не контакт-центр и не Helpdesk).
2. Опыт руководства инженерами поддержки от 2 лет. Общий опыт в технической поддержке — от 5 лет.
3. Вы сами закрывали сложные технические кейсы: воспроизводили ошибки, читали логи, работали с API.
4. Успешный опыт найма и обучения инженеров; умеете проводить техническое интервью и отличать сильного инженера от оператора первой линии.
5. Навык коммуникации с разработкой и продуктом: чётко описывать проблему, предлагать решение и согласовывать дальнейшие действия .
6. SQL, базовые навыки программирования для понимания логики работы продукта.

Будет преимуществом:

1. Опыт в Travel-сфере (GDS, NDC).
2. Опыт разработки “работающей” базы знаний и навыки написания документации.
3. Опыт ведения массовых инцидентов
4. Английский язык на уровне чтения API-документации и переписки с иностранными поставщиками.

Личные качества:

1. Грамотная речь в тикетах и в общении со стейкхолдерами.
2. Четкая позиция в вопросах качества, умение показать стандарт на примере.
3. Готовность работать руками в сложных ситуациях, без позиции «я же менеджер».
4. Наставнический подход: обучение через кейсы, без перетягивания всей сложной работы на себя.

1. Конкурентные финансовые условия: мы ценим ваш опыт и готовы обсуждать условия дохода по итогам личной встречи.
2. Формат работы и график: удаленка, гибрид или офис в Москве (м. Беговая), Санкт-Петербурге (м. Маяковская). Начало рабочего дня в 9:00 или в 10:00 мск.
3. Возможность сформировать процесс и команду с нуля под своё видение.
4. Инженерная культура технической поддержки: команда закрывает сложные задачи, а не просто эскалирует проблему.
5. Экспертная команда (разработка, продукт) и короткие циклы принятия решений.
6. Гибкий менеджмент и отсутствие бюрократии.